要保存数据，还是要保修？微软平板电脑主板损坏消费者面临两难选择

中国消费者报报道（姜馨记者任震宇）保修期内电脑的保存板电板损主板坏了，储存的数据照片、文件等数据无法提取出来，还保坏消如果由官方售后免费维修，修微选择不能提供数据导出服务，软平电脑里的脑主所有数据都得被删除；如果自己拆机导出数据，则属于“非官方渠道拆机”，面临从此丧失保修资格。两难近日，保存板电板损北京市消费者田女士在维修平板电脑时就遇到了这样的数据“二选一”难题。

拆机导数据不能保修

田女士于2020年5月购买了一台微软SurfacePro7触屏平板电脑，还保坏消包含额外两年延保服务。修微选择今年1月，软平她按照电脑提示进行系统升级，脑主但升级后电脑无法开机。面临微软公司售后技术人员表示，电脑主板可能出现损坏，需要返厂查找原因并进行维修。对方同时表示，为了保护用户隐私，返厂维修的第一步就是消除所有数据。这意味着田女士电脑里面的重要数据全部要被抹掉。

随后，田女士来到微软公司官方指定维修售后点咨询。工作人员表示，田女士的一体式平板电脑，在不能开机的情况下，不拆机就无法导出数据，微软方面也不负责修复数据。如果田女士想保留数据，只能找第三方修复数据，但第三方拆机后电脑就不能保修了。田女士提出，可否在微软售后人员的见证下请第三方拆机导出数据，然后正常保修。微软售后工作人员表示，无法提供此类服务。

记者和田女士一起拨打了微软的售后服务电话。在电话里，客服人员表示，根据微软的售后服务政策，只要是非官方渠道拆机，无论出于什么原因，都不再提供保修服务。理由是第三方企业拆机后可能会更换里面的配件，所以工厂只要检测到机器在非官方渠道拆过，就不会再提供保修了，即使付费也不能修。

如果选择返厂维修，则数据必然被消除，重要的数据资料将全部损失；如果选择修复数据，则无法享受免费保修的权利。田女士陷入了“二选一”的两难境地。“电脑的主板发生故障，微软又无法提供导出数据的服务，必须由第三方拆机才能导出数据。如此导致不能保修，甚至不能再提供修理服务，所有责任、损失都是由消费者承担，企业不承担任何责任，这很不公平。”田女士表示。

“拆机不保修”成行业惯例

记者调查发现，“拆机不保修”是各类电子设备企业通行的售后服务规则。例如，苹果公司的售后服务条款规定“任何未经授权的改装、拆卸、及非APPLE授权的维修等情形将可能导致无法获得保修及保外维修资格”；惠普规定“因擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏”“因非惠普授权的维修中心进行维修造成的损坏”，都不属于保修范围；小米规定“未经小米公司授权的人员私自拆动或修理（不属于保修范围）”；联想规定“非经过原厂家维修或修改变更原始状态的（不属于保修范围）”。

记者进一步调查发现，不同的企业在执行时对规定有不同的理解，有的较为灵活。苹果公司的客服表示，原则上苹果官方是不提供信息备份服务的，但他们的线上维修服务和线下维修服务是两个体系，具体情况还要问线下维修点提供的具体服务。记者联系了苹果西单大悦城的直营店，工作人员表示可以帮客户做数据备份，客户只要自己带硬盘来就行。

记者调查还发现，早在2018年4月，美国联邦贸易委员会曾对微软、索尼、任天堂、现代、HTC和华硕6家公司发出警告，认为在法律允许范围内，用户使用非官方售后，不能因此丧失官方保修权益，要求这些企业在30天内将类似“撕毁无效”“破损不保修”之类的标签从产品上移除。

记者致电微软客服询问是否在美国和中国执行不同的售后服务规定，客服表示，微软所有国行产品都执行同样的保修规定，也符合中国的计算机“三包”管理办法，至于美国实行何种售后规定，她并不清楚。

“三包”规定被曲解扩大

记者查阅发现，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包”规定）第二十八条规定了10种可以不实行“三包”的情况，其中包括“非承担三包的修理者拆动造成损坏的”。相关业内专家告诉记者，业界通行的电子产品“拆机不保修”规定就是以这一条款为依据制定的。

中国法学会商法学研究会副会长、中国人民大学教授叶林告诉记者，根据“三包”规定第二十八条，不承担“三包”责任的前提是故障本身由非承担“三包”的修理者拆动造成。如果拆机后没有造成故障，或者要修理的某种故障不是非承担“三包”的修理者拆机造成的，就不适用这一条。而“拆机不保修”则是将所有拆机行为，不管有没有造成故障，都作为不保修的理由，是对这一条款的曲解和扩大。

中国政法大学传播法中心研究员、副教授朱巍也同意这一观点。他进一步指出，消费电子产品与数据紧密相关，企业除了“三包”责任还应该承担数据责任，数据的提取和保管实际是维修的基本义务，但现在的售后服务规定往往忽视了这个责任。“企业不愿意承担数据责任，可能是为了减少负担，结合拆机后不保修的规定，部分消费者可能为了保存数据放弃‘三包’，这实际上降低了企业在‘三包’售后方面的成本。”朱巍说。

叶林也提出类似的观点，他说，目前《消费者权益保护法》和《民法典》对企业的数据责任没有明确的规定，但“三包”是电脑买卖合同的组成部分，应该将对消费者数据的保护视为售后合同中的附随义务。相对于消费者自行想办法导出数据而言，由企业承担这一责任成本低廉，在商业上更可取。恢复、保存数据而产生的合理费用，可以考虑由消费者适当承担一部分，但绝对、全面免除厂商配合消费者保存数据的义务，显然是对附随义务的不合理限制。